Rynek farmaceutyczny, a w szczególności wchodzący w jego skład rynek aptekarski, to obecnie jeden z najtrudniejszych biznesów w naszym kraju. Stąd też skuteczne zarządzanie apteką jest nie lada wyzwaniem, wymagającym od kierownika nie tylko wiedzy i kompetencji, ale również, a może w szczególności, dużej wyobraźni.

Wywiad farmaceutyczny – kontrola personelu

Kierownik bądź właściciel placówki jeśli chce, żeby jego apteka była sprawnie funkcjonującym podmiotem musi wziąć pod uwagę wiele różnych aspektów wpływających na jej rentowność, jednocześnie nie zapominając, że rzeczą nadrzędną w tym zawodzie jest zdrowie pacjenta.

Najważniejszym z nich jest komunikacja na linii farmaceuta – pacjent. Przychodzimy do apteki i często oczekujemy fachowej porady, ponieważ sami nie posiadamy żadnej wiedzy farmakologicznej. Jeśli farmaceuta udzieli nam cennych wskazówek, to chętnie do niego wrócimy. Jeśli rozczaruje nas swoim brakiem wiedzy, następnym razem nie będziemy go już pytać o porady bądź po prostu udamy się do innej placówki.

Kierownik apteki powinien więc zwracać szczególną uwagę na komunikację swoich pracowników z pacjentami i korzystając ze swojego doświadczenia dawać im cenne wskazówki. Jeśli dany pracownik po raz wtóry nie reaguje na takie uwagi, być może nie pasuje do zespołu i nie powinien dalej kontynuować pracy w danej placówce. Kontrola i częsta rozmowa z własnym personelem są najważniejszymi rzeczami w każdej firmie, również w aptece.

Ceny i konkurencyjność

Kolejną istotną kwestią są ceny leków i preparatów medycznych. Apteki sieciowe już parę lat temu wypowiedziały „wojnę cenową” rynkowi aptecznemu obniżając marże do minimum, a często sprzedając preparaty nawet poniżej ceny zakupu. Pracując w aptece prywatnej, podając właśnie ten argument: „że nie możemy sprzedawać leków poniżej ceny zakupu i dlatego mamy taką cenę”, usłyszałem od pacjenta: „ale kto Panu broni założyć aptekę sieciową?”. Dlatego takie argumenty zupełnie do klientów nie trafiają.

Osoba zarządzająca apteką musi więc czujnie analizować ceny oraz marże swoich preparatów, szczególnie biorąc pod uwagę swoją najbliższą konkurencję. Czasem zdarza się, że nie musimy tego robić, ale są to placówki, u których zysk generują najczęściej przypadkowi pacjenci, np. gdy mamy aptekę na Krupówkach bądź na Rynku Głównym w Krakowie. Jednak w zdecydowanej większości aptek w naszym kraju kwestia cen ma kolosalne znaczenie.

Kontrola magazynu, szeroki asortyment

Następny element, niezbędny do skutecznego prowadzenia apteki, również związany jest z kwestiami finansowymi. Chodzi bowiem o stan magazynu. Kierownik musi zwracać szczególną uwagę na to, co w danej aptece powinno się znajdować, a co nie jest niezbędne. Nie jest bowiem możliwe, żeby dana apteka posiadała w swojej ofercie absolutnie wszystko. Co prawda zamówienie danego preparatu nie jest problematyczne i dany lek może pojawić się jeszcze tego samego dnia. Jednak najczęściej pacjenci nie chcą czekać i wolą udać się do kolejnej placówki, aby jak najszybciej otrzymać pożądany preparat. Dlatego właśnie posiadanie szerokiego asortymentu jest tak istotne. Nie można też pozwolić na zbyt duże zatowarowanie magazynu. Miesiąc w miesiąc w każdej aptece terminują się niektóre preparaty, trzeba zwracać uwagę, żeby było ich możliwie jak najmniej.

Aspekty wizualne

Kolejną rzeczą, na którą należy zwracać uwagę, gdy prowadzimy aptekę jest jej wygląd i to zarówno wewnętrzny, jak i zewnętrzny. Kierownik powinien zwracać na to baczną uwagę, i przekazywać swoje sugestie przełożonemu. Pacjenci chętniej przychodzą do apteki, gdy jest ona jest czysta i przestronna.

Priorytety

Wymienione aspekty są najistotniejsze w kontekście prowadzenia apteki. W moim odczuciu sprawą priorytetową dla osoby zarządzającej jest sprawowanie pieczy nad właściwym dyskursem farmaceutycznym prowadzonym przez personel apteczny.

Właściwa komunikacja z pacjentami może stanowić bowiem przyszłość zawodu farmaceuty.

Choćby wolny rynek chciał wymusić na całej branży powierzchowne traktowanie klientów aptek, to fakt dysponowania przez magistrów farmacji niezwykle istotnymi dla zdrowia lekami oraz niewątpliwy ich wpływ na chorych przez instruowanie, wydawanie jasnych sugestii decydujących o farmakoterapii, sprawia że jakość obsługi będzie musiała być sprawą nadrzędną.  

Obecnie zdarzają się sytuacje, gdy farmaceuci są rugani przez to, że prowadzą za długie rozmowy z klientami aptek. Większości farmaceutów na pewno słyszała uwagi od swojego przełożonego w stylu: „Jest kolejka, a Ty przedłużasz rozmowę”, „powinieneś/powinnaś przyśpieszyć”.

Pośpiech jest niewątpliwie wskazany, ale na pewno nie w tym zawodzie.

Zarządzanie apteką to naprawdę twardy orzech do zgryzienia. W szczególności w aptekach prywatnych, gdzie za wszystko odpowiada bardzo często tylko jedna osoba. W aptekach sieciowych wszystko kontrolowane jest przez zarząd spółki, a kierownicy wypełniają jedynie zalecenia właścicieli, nie mając żadnego realnego wpływu na funkcjonowanie placówki. Ich pracę ocenia się jedynie przez pryzmat dochodów danej apteki.

mgr farm. Mateusz Dutka