Małe apteki giną w gąszczu aptek sieciowych. Szczególnie widoczne jest to w dużych miastach. Można odnieść wrażenie, że jedynym ostatnio sugerowanym kryterium wyboru apteki jest cena leków. Wszechobecne promocje, okazje… Z cenami oferowanymi przez apteki sieciowe, apteka prywatna nie wygra. W czym zatem może być dla nich konkurencją?


Na jednym z ostatnich szkoleń, w którym miałam okazję uczestniczyć, zaskoczyły mnie przedstawione przez prowadzących dane. Pacjenci, wybierając aptekę, w 24% sugerują się ceną, w 34 % lokalizacją i aż w 49% miłą i fachową obsługą. No tak, na lokalizację wpływu w zasadzie nie mamy (każdemu gdzie indziej jest po drodze), na cenę – też nie zawsze. Ale możemy powalczyć jakością obsługi pacjenta, w tym dostępnością leków. Pacjent, któremu zaoferujemy coś więcej niż tylko sprzedaż, wróci do nas…

Empatyczny i profesjonalny farmaceuta

Apteka stoi farmaceutą – nikt temu nie zaprzeczy. To my jesteśmy na pierwszej linii frontu. To przez pryzmat naszego zachowania pacjenci oceniają aptekę i decydują, czy do niej wrócić. Farmaceuta musi przede wszystkim lubić ludzi. To cecha, której nie można się nauczyć, trzeba po prostu mieć ją w sobie. To chyba właśnie jest powołanie i na tym opiera się cała komunikacja i sposób obsługi pacjenta. Niesztuczny, wymuszony sytuacją uśmiech, ale serdeczność i życzliwość w stosunku do osoby, która do nas przyszła i często potrzebuje pomocy. Spróbujmy wczuć się w sytuację pacjenta, zrozumieć jego potrzeby, wykazać się empatią. Być tu i teraz na 100%. Słuchajmy. Wypytujmy. Wywiad farmaceutyczny niech stanowi podstawowe narzędzie  naszej pracy. Pacjent oczekuje indywidualnego traktowania. Gdy czuje się zauważony, zrozumiany i zaopiekowany, potrafi nam zaufać. Traktujmy pacjentów tak, jak sami chcielibyśmy być potraktowani. Farmaceuta musi być dobrym psychologiem. Wiedzieć, jak rozmawiać z danym pacjentem, jak do niego dotrzeć.  Gdy do tego dojdzie jeszcze wysoki poziom wiedzy (nie możemy zostać w miejscu, farmacja się rozwija, musimy za nią podążać) i umiejętne przekazywanie jej pacjentom, zaangażowanie i opanowanie możemy liczyć na to, że staniemy się ich „Panią/Panem Magistrem”. A jak czegoś nie wiem – sprawdzę, jeśli jest kolejka i nie mogę teraz, to oddzwonię. A jak jest problematyczna recepta  – skonsultuję to z lekarzem. Zrobię, co w mojej mocy, by zamówić trudno dostępny lek. Zadzwonię do producenta i zapytam, czy preparat którego pacjent poszukuje, jest jeszcze w sprzedaży. Załatwię coś, czego nie załatwią w innej aptece. A pod koniec rozmowy dodam kilka praktycznych uwag dotyczących stosowania leku. Może zażartuję (w aptece ma być fachowo, niekoniecznie sztywno!). Pacjenci poczują się u nas dobrze i swobodnie.

W farmaceutę trzeba też zainwestować. Dobra, stabilna pensja, szkolenia, wolność w pracy – to wszystko procentuje.

Zgrany zespół

Gramy do jednej bramki, a wspólnym celem jest dobro pacjenta i solidna pozycja apteki. Nie ma między pracownikami konkurencji (bo nie stosujemy systemu premiowego od obrotu), nie ma niezdrowej atmosfery. Mamy w aptece ustalone zasady postępowania. Takie powiedzmy standardy. Istotna jest komunikacja – zmieniając się, przekazujemy sobie najważniejsze informacje. Jesteśmy ze wszystkim na bieżąco. Tak by pacjent, który przychodzi np. odebrać zamówione leki, nie musiał tłumaczyć, co już dostał, a co ma odebrać. Niech widzi nasz profesjonalizm w pracy. Zgrany zespół ma też większą możliwość realizacji własnych pomysłów i propozycji. Pracodawcę łatwiej jest przekonać zespołowo. Taka rodzinna atmosfera udziela się też pacjentom.

Dostępność leków

Apteka musi być dobrze zaopatrzona. Szczególnie w leki na receptę i ich zamienniki, by w razie potrzeby zaoferować te tańsze. Żeby wyrobić aptece solidną markę trzeba zainwestować w bogaty magazyn. Niech będzie to, do czego farmaceuci są przekonani i co z czystym sumieniem będą polecać pacjentom, a zrezygnujmy ze śmieciowych pakietów. Jeśli brakuje leku – zamówmy. Jeśli pacjent ma trudności z przyjściem, może zaproponujemy przyniesienie leków do domu. Zmorą dzisiejszych czasów jest bieganie pacjenta od apteki do apteki, by zrealizować receptę. Postarajmy się, by pacjent nie wyszedł z naszej apteki bez leku.

Przyjazne miejsce

Profesjonalna apteka – czysta, zadbana ekspedycja, bez natrętnych reklam i stojaków. Może świeże kwiaty, może ładny ziołowy zapach? Może kącik dla dzieci, miejsce, gdzie można odpocząć, świeża woda. A może jeszcze coś, co potrzebne jest pacjentom? Ważne by być wnikliwym obserwatorem, odkrywać potrzeby pacjentów a potem w miarę możliwości je zaspokajać. Może inne godziny otwarcia albo możliwość zamawiania leków przez telefon.

Gdy zaczynałam pracę, pacjenci często mówili, że przychodzą do swojej apteki. A ja traktowałam ich jak moich pacjentów. Działało to w dwie strony. Nasze spotkania przy aptecznym okienku w wielu przypadkach przeradzały się w przyjazne pogawędki. Dobrze wraca się do miejsca, gdzie witają nas z uśmiechem i na nas czekają.

mgr farm. Anna Skórka