foto: Catalin Petolea/shutterstock.com

Specyficzna forma pracy, jaką jest ekspedycja leków, sprawia, że w ciągu jednego dnia farmaceuta może przeprowadzić setki rozmów ze swoimi pacjentami. Konwersacje te są oparte na wzajemnym respekcie, a niejednokrotnie, mimo ograniczonego czasu, potrafią być niezwykle interesujące. Ten obopólny szacunek nie jest jednak regułą. Sprawdźmy, jakie sytuacje najbardziej irytują pacjentów oraz sprawiają, że przestaje być “miło”.

Rozmowy są autentyczne i zostały przeprowadzone w jednej z naszych rodzimych aptek w 2016 roku.

PRZYKŁAD NR 1

[…]

Pacjent: Dzień dobry, Proszę mi powiedzieć, czy dziecko w wieku 2 lat może zażywać ten suplement diety?

Farmaceuta: Wie Pan, nie jestem pewny, sprawdźmy to.. (otwiera ulotkę)

Pacjent: To Pan tego nie wie? Jest Pan technikiem farmaceutycznym czy farmaceutą?

Farmaceuta: Farmaceutą Proszę Pana, ale sprzedaje ten lek po raz pierwszy. Jeśli pyta Pan o dziecko, a mam wątpliwości, to tym bardziej powinienem się upewnić.

[…]

Możemy wymagać od farmaceutów znajomości działania substancji czynnych, interakcji, przeciwwskazań. Jednak nie powinniśmy się dziwić, gdy nie znają oni na pamięć składu każdego produktu złożonego, łącznie z jego precyzyjnym dawkowaniem. Preparatów w aptece jest tysiące. Niemal codziennie pojawiają się nowe. Farmaceuta nie jest „alfą i omegą” i nie potrafi odpowiedzieć na każde zadane pytanie. Innego zdania jest bardzo wielu pacjentów, którzy otwarcie ulotki, w celu potwierdzenia ważnej informacji dla zdrowia dziecka, traktują jako zupełny brak kompetencji. W moim odczuciu świadczy to bardziej o odpowiedzialności danego ekspedienta, gdyż nie chce on wprowadzać w błąd swojego klienta, gdy nie jest pewny odpowiedzi.

W przedstawionym przykładzie pejoratywne pytanie: Jest Pan technikiem farmaceutycznym czy farmaceutą? –  było bardzo niewłaściwe. Będąc technikiem i słysząc tę rozmowę poczułbym się urażony. Pytanie to pojawia się niestety dosyć często i wynika również z tego, że personel apteczny nie ma obowiązku noszenia identyfikatora. Na podstawie przepisów Kodeksu pracy wymóg ten może narzucić sam pracodawca. Nie jest to jednak zbyt częsta praktyka i zdarza się raczej sporadycznie. A szkoda.

PRZYKŁAD NR 2

[…]

Pacjent: Dzień dobry, poproszę Analgin*.

Farmaceuta: Niestety nie mamy..

Pacjentka obok: Pan nie wie co to jest Analgin???

Farmaceuta: Nie ma takiego leku w systemie aptecznym BLOZ**

Pacjentka obok: Zupełny brak kompetencji. Analgin to przecież Pyralgina.

[…]

Analgin to w praktyce nazwa już od dawna niestosowana, dlatego młody farmaceuta miał problem ze zdefinowaniem leku. Pacjentka, która sama wtrąciła się do rozmowy – co już było niekulturalne – potrafiła w ciągu paru sekund skomentować całościowo jego kwalifikacje. Było to zupełnie niepotrzebne, ale brak cierpliwości u klientów w aptekach, to również rzecz dosyć pospolita.

Młody farmaceuta na początku swojej pracy w aptece może mieć problemy z nazwami handlowymi dostępnych preparatów. Jest to spowodowane tym, że na studiach farmaceutycznych nazwy te są niemal całkowicie pomijane. Studenci uczą się jedynie nazw chemicznych. Nazwy handlowe poznają dopiero w pracy. Na szczęście mają na to aż pół roku***.

PRZYKŁAD NR 3

[…]

Pacjentka: Dzień dobry, Proszę mi powiedzieć, jakie jest dawkowanie tego preparatu..

Farmaceuta: Proszę Panią, kilka razy dziennie po jednej tabletce

Pacjentka: Co to znaczy „kilka razy dziennie”? Nie umie Pan skonkretyzować?

Farmaceuta: Proszę Panią, nie jestem w stanie skonkretyzować nie znając żadnych badań ani przebiegu choroby, należy to do inicjatywy lekarza. On doskonale zna przypadek, więc proponowałbym powtórny kontakt z lekarzem

Pacjentka: ale Pan jest farmaceutą!

Farmaceuta: Zgadza się, ale nie jestem w stanie stwierdzić, jak nasilona w tym przypadku ma być farmakoterapia, mogę opierać się jedynie na własnej wiedzy, związanej z pospolitym dawkowaniem tego leku. A preparat ten zazwyczaj stosuje się kilka razy dziennie.

[…]

Sformułowanie „jest Pan farmaceutą” wskazuje na to, że powinniśmy wiedzieć wszystko na temat każdego schorzenia. Codziennie w aptekach padają pytania z dziedziny kardiologii, dermatologii, laryngologii, pulmonologii itp. Powinniśmy umieć zgłębić każde zagadnienie. Jeśli nie potrafimy skonkretyzować intensywności farmakoterapii (tak jak to było w tym przypadku) to również jest odbierane bardzo negatywnie. Nawet jeśli nie mamy badań i doświadczenia – bo przecież w tym przypadku lek był przepisany na receptę i to lekarz powinien ustalić dawkowanie – to pacjenci oczekują od nas pomocy i najwyższych kompetencji. Możemy zaoferować wiele, ale przede wszystkim w sferze farmacji.

Zapraszamy na drugą część artykułu, w której można znaleźć kolejne przykłady rozmów farmaceutów z niecierpliwymi pacjentami.

mgr farm. Mateusz Dutka

* Analgin – substancja czynna: metamizol sodu, synonim: pyralgin

** BLOZ – system wszystkich zarejestrowanych leków na terenie naszego kraju 81 Silny lek przeciwbólowy, nazwa chemiczna: metamizol sodu

*** Staż farmaceuty trwa sześć miesięcy. Jest on wliczony w tok studiów. Dopiero po jego ukończeniu absolwent otrzymuje prawo wykonywania zawodu.